Un cliente que escribe a tu negocio casi siempre escribe también a la competencia. El que responde primero tiene la mejor oportunidad de venderle. Esto no es intuición: es uno de los hallazgos más repetidos en estudios de ventas y atención al cliente.
Aquí resumimos lo que encontraron Harvard Business Review, HubSpot, McKinsey y Gartner, y por qué los agentes con inteligencia artificial se están volviendo la forma más simple de responder a tiempo, de día y de noche.
Cifras de estudios publicados. Cada una con su fuente.
Las empresas que contactaban a un interesado en menos de una hora tenían cerca de 7 veces más probabilidades de calificarlo que las que esperaban una hora más, y más de 60 veces más que las que tardaban 24 horas.
Fuente: Oldroyd, McElheran y Elkington, Harvard Business Review (2011)
Fue el tiempo promedio que tardaron en responder las empresas estudiadas. El 23% nunca respondió.
Fuente: Harvard Business Review (2011), auditoría de 2.241 empresas
De los consumidores considera importante o muy importante una respuesta inmediata en servicio al cliente. El 60% entiende “inmediata” como 10 minutos o menos.
Fuente: Investigación de HubSpot (2018), vía Small Business Trends
De las organizaciones encuestadas usa IA de forma regular en al menos un área del negocio, frente al 78% del año anterior.
De las organizaciones dice estar escalando un sistema de agentes de IA en alguna parte de la empresa.
Del tiempo de una atención puede ahorrarse automatizando solo una parte, como capturar el nombre, el número de cliente y el motivo del contacto.
El estudio publicado en Harvard Business Review analizó más de un millón de contactos de clientes potenciales. La conclusión fue clara: responder dentro de la primera hora multiplica las probabilidades de tener una conversación real con el cliente. Sin embargo, la misma investigación encontró que las empresas tardaban en promedio 42 horas en responder, y casi una de cada cuatro nunca respondió.
La investigación de HubSpot muestra que nueve de cada diez personas valoran una respuesta inmediata, y para la mayoría “inmediata” significa 10 minutos o menos. El problema es que muchos mensajes llegan de noche, el fin de semana o cuando tu equipo está ocupado atendiendo.
Según McKinsey, el 88% de las organizaciones usa IA de forma regular en al menos un área, y cerca de una de cada cuatro ya está escalando agentes de IA. Gartner, por su parte, estima que automatizar solo una parte de cada atención, como pedir los datos del cliente, puede ahorrar hasta un tercio del tiempo de esa conversación.
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Lo antes posible. El estudio de Harvard Business Review muestra que responder dentro de la primera hora multiplica las probabilidades de concretar, y la mayoría de los clientes espera respuesta en 10 minutos o menos.
No. Responde las preguntas frecuentes, agenda y ordena los datos, y deriva a tu equipo las consultas que necesitan a una persona.
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